Zoom, perusahaan layanan konferensi video, mengumumkan kemitraan strategis dengan Anthropic yang akan mengintegrasikan model AI generatif ke dalam portofolio Pusat Kontak Zoom. Selain itu, Zoom juga menginvestasikan dana ke Anthropic sebagai bagian dari kolaborasi tersebut.
Anthropic, yang juga didukung oleh perusahaan induk Google, Alphabet, memiliki model AI unggulan yang diberi nama Claude. Claude diklaim dapat mencegah AI hallucination, yaitu kecenderungan AI generatif untuk membuat cerita yang tidak benar atau melakukan tindakan berbahaya. Model AI dari Claude mengikuti nilai-nilai seperti “nontoksisitas” dan “kebermanfaatan” untuk menghasilkan respons yang lebih baik dan kurang berbahaya.
Dalam pengumuman Zoom, dikatakan bahwa tujuan dari kemitraan ini adalah untuk membiarkan AI membantu staf pusat panggilan dalam memahami tujuan panggilan masuk. Sistem ini harus mampu menampilkan informasi penting dengan cepat dan memberikan wawasan yang dapat digunakan untuk melatih staf pusat panggilan. Fitur yang akan datang juga akan menggunakan AI untuk menawarkan sumber daya kepada staf berdasarkan permintaan pelanggan.
Smita Hashim, Chief Product Officer Zoom, mengatakan bahwa AI adalah bagian kunci dari strategi perusahaan untuk menciptakan interaksi yang lebih membantu antara staf pusat panggilan dan pelanggan.
Keuntungan Kemitraan Zoom dengan Anthropic
Kemitraan antara Zoom dan Anthropic dapat memberikan manfaat bagi kedua belah pihak. Zoom dapat meningkatkan portofolio Pusat Kontak-nya dengan mengintegrasikan model AI generatif dari Anthropic. Sementara itu, Anthropic mendapat dukungan finansial dari Zoom dan dapat terus mengembangkan AI-nya dengan lebih baik.
Selain itu, kemitraan ini juga dapat memberikan manfaat bagi pengguna dari kedua perusahaan tersebut, karena AI yang lebih baik dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan staf pusat panggilan.
Pentingnya Mencegah AI Hallucination
AI hallucination adalah masalah serius dalam pengembangan model AI generatif. Masalah ini terjadi ketika model AI menciptakan cerita yang tidak benar atau melakukan tindakan berbahaya. Oleh karena itu, model AI dari Claude yang dikembangkan oleh Anthropic menjadi penting karena model ini mengikuti nilai-nilai seperti “nontoksisitas” dan “kebermanfaatan” untuk menghasilkan respons yang lebih baik dan kurang berbahaya. Dalam jangka panjang, mencegah AI hallucination dapat membantu meningkatkan kepercayaan pengguna pada AI.
Peran AI dalam Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
AI dapat berperan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan staf pusat panggilan. Dalam kemitraan Zoom dengan Anthropic, AI dapat membantu staf pusat panggilan dalam memahami tujuan panggilan masuk dan menampilkan informasi yang berguna bagi pelanggan.
Selain itu, penggunaan AI juga dapat membantu melatih staf pusat panggilan agar lebih efektif dalam menangani permintaan pelanggan. Dalam jangka panjang, penggunaan AI dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan pada layanan pusat panggilan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam era digital saat ini, penggunaan AI semakin menyebar ke berbagai sektor, termasuk layanan pusat panggilan. Kemitraan antara Zoom dan Anthropic dapat memberikan manfaat bagi kedua belah pihak dan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan staf pusat panggilan.
Namun, perlu diingat bahwa mencegah AI hallucination tetap menjadi tantangan dalam pengembangan model AI generatif. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan yang menggunakan AI harus senantiasa memperhatikan nilai-nilai yang diikuti oleh model AI-nya untuk menghasilkan respons yang lebih baik dan kurang berbahaya.