Apa itu call center? Tanya seorang kawan yang baru saja lulus kuliah. Hm, tidak bisa dipungkiri memang kalau kita belum pernah bekerja atau belajar mengenai layanan telepon ini, kita bisa bingung. Tapi jangan khawatir, di sini saya akan membahas secara singkat tentang apa itu call center.
Call center adalah pusat layanan pelanggan yang terdiri dari sekelompok karyawan atau agen yang bertanggung jawab untuk menjawab panggilan telepon dari para pelanggan dan membantu memecahkan masalah atau memberikan informasi atas permintaan para pelanggan. Call center sendiri telah menjadi bagian penting dalam bisnis besar dan kecil karena memberikan kemudahan dalam meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.
Menjadi agen call center mungkin tampak mudah, tapi sebenarnya ini sebuah pekerjaan yang menguras energi. Agar memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, seorang agen harus bisa berbicara dengan jelas dan ramah, serta mampu mengontrol emosi ketika berhadapan dengan pelanggan yang mudah merasa tidak puas. Tidak hanya itu, agen call center juga harus bisa menyelesaikan berbagai masalah yang mungkin muncul dari pelanggan dengan cepat dan tepat. Jadi, jangan salah sangka, call center bukan hanya sekadar menjawab telepon.
Pengertian Call Center
Call center adalah sebuah unit bisnis yang fungsinya sebagai pusat layanan pelanggan. Pada dasarnya, call center bertanggung jawab atas penanganan dan resolusi masalah pelanggan melalui telepon dan media lainnya seperti chat atau email.
Biasanya, call center dioperasikan oleh perusahaan besar atau organisasi pemerintah. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan pelanggan yang lebih efektif dan efisien.
Karakteristik Call Center
- 24/7: Call center biasanya beroperasi selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
- Banyak agen: Karena volume panggilan pelanggan yang tinggi, call center biasanya memiliki banyak agen yang siap menerima panggilan.
- Terpusat: Semua panggilan dilakukan melalui pusat layanan pelanggan dan tercatat dalam sistem.
- Teknologi tinggi: Call center menggunakan teknologi terbaru untuk memproses panggilan pelanggan seperti sistem IVR, ACD, CTI, dan CRM.
Jenis Call Center
Ada beberapa jenis call center, di antaranya:
- Call center inbound: menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan atau informasi.
- Call center outbound: melakukan panggilan ke pelanggan untuk keperluan penjualan atau penawaran produk.
- Call center blended: melakukan kedua jenis panggilan inbound dan outbound.
- Help desk: fokus pada pemecahan masalah teknis atau bantuan teknis lainnya.
Teknologi Call Center
Teknologi sangat penting dalam membantu operasional call center. Beberapa teknologi yang digunakan dalam call center antara lain:
| Teknologi | Kegunaan |
|---|---|
| Interactive Voice Response (IVR) | Menghubungkan panggilan pelanggan ke agen yang tepat. |
| Automatic Call Distributor (ACD) | Mengatur dan menyebar panggilan ke berbagai agen dengan cara yang lebih efisien. |
| Computer Telephony Integration (CTI) | Mengintegrasikan sistem telepon dengan sistem komputer untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan. |
| Customer Relationship Management (CRM) | Membantu call center untuk mengelola panggilan pelanggan dan informasi pelanggan yang terintegrasi dengan sistem organisasi secara keseluruhan. |
Fungsi Call Center
Call center adalah salah satu pusat layanan pelanggan yang berfungsi menerima dan menangani komunikasi dari pelanggan melalui telepon, email, dan layanan online lainnya. Tidak hanya menerima dan menjawab pertanyaan pelanggan, call center juga memiliki berbagai fungsi utama yang sangat penting bagi setiap perusahaan.
- Pemberian Informasi dan Edukasi
Salah satu fungsi call center yang utama adalah memberikan informasi dan edukasi terkait produk atau layanan perusahaan. Seorang agen call center harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan perusahaan agar dapat memberikan informasi yang akurat dan jelas kepada pelanggan. - Pemasaran dan Penjualan
Call center juga dapat berfungsi sebagai alat pemasaran dan penjualan produk atau layanan perusahaan. Agen call center dapat memberikan penjelasan dan informasi mengenai produk, serta membantu pelanggan dalam proses pembelian produk atau layanan. - Penanganan Keluhan Pelanggan
Fungsi call center yang paling penting adalah penanganan keluhan pelanggan. Agen call center harus dapat memahami keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat dan memuaskan.
Manfaat Call Center bagi Perusahaan
Pendirian call center bagi sebuah perusahaan dapat memberikan berbagai manfaat, antara lain:
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan adanya call center, perusahaan dapat lebih mudah dan cepat merespon setiap kebutuhan dan keluhan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan. - Memudahkan Pengendalian Kualitas Layanan
Perusahaan dapat lebih mudah mengendalikan kualitas layanan dari call center. Dalam hal ini, perusahaan dapat memantau kinerja agen call center dan melakukan perbaikan jika diperlukan.
Contoh Metrik Kinerja Call Center
Terdapat beberapa metrik kinerja call center yang dapat digunakan untuk mengukur performa call center, antara lain:
| Metrik Kinerja | Deskripsi |
|---|---|
| Response Time | Waktu yang dibutuhkan agen call center untuk menjawab panggilan dari pelanggan. |
| First Call Resolution (FCR) | Berapa persen panggilan pelanggan yang dapat ditangani dan diselesaikan oleh agen call center pada saat panggilan pertama. |
| Customer Satisfaction (CSAT) | Skor kepuasan pelanggan terhadap layanan call center. |
Perusahaan dapat menggunakan metrik kinerja tersebut sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas layanan call center dan memperbaiki kekurangan yang ada.
Jenis-Jenis Call Center
Call center merupakan salah satu layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan konsumen kemudahan dalam melakukan kontak dengan customer service perusahaan. Melalui layanan call center, konsumen dapat mengajukan keluhan, bertanya mengenai produk atau jasa perusahaan, dan melakukan transaksi pembelian. Berikut adalah beberapa jenis call center:
- Internal Call Center
- Outsourcing Call Center
- Virtual Call Center
Internal Call Center
Internal call center merupakan layanan yang disediakan langsung oleh perusahaan. Call center ini dikelola oleh staf atau karyawan perusahaan yang khusus dilatih untuk menangani panggilan konsumen. Internal call center sangat cocok untuk perusahaan yang memiliki produk atau jasa yang kompleks dan memerlukan dukungan layanan pelanggan yang lebih efektif.
Outsourcing Call Center
Outsourcing call center merupakan jenis layanan call center yang dikelola oleh perusahaan pihak ketiga yang ditunjuk oleh perusahaan. Biasanya, perusahaan akan memilih outsourcing call center sebagai solusi untuk menghemat biaya, karena tidak perlu menyediakan infrastruktur call center yang mahal. Outsourcing call center juga dapat memberikan layanan yang lebih baik karena memiliki staf yang khusus dilatih dalam menangani panggilan konsumen.
Virtual Call Center
Virtual call center merupakan jenis layanan call center yang dapat diakses dari jarak jauh. Proses pengaturan virtual call center juga dapat dilakukan secara online tanpa harus melibatkan infrastruktur yang rumit. Virtual call center sangat cocok untuk perusahaan yang memiliki staf pelanggan yang tersebar di berbagai daerah.
| Jenis Call Center | Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|---|
| Internal Call Center | Mudah dikontrol dan diasumsikan lebih dapat dipercayai | Tidak efisien bagi perusahaan kecil dan menengah |
| Outsourcing Call Center | Meringankan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan dan menjamin layanan pelanggan yang lebih baik | Pemberian kontrol yang lebih sedikit dan kurang mengenal produk/perusahaan yang sangat mendasar |
| Virtual Call Center | Dapat diakses dari jarak jauh dan saat perlu, mudah ditingkatkan untuk menangani volume panggilan yang meningkat | Dapat membutuhkan biaya tambahan dan kerumitan mengelola daftar pelanggan |
Sumber: Marketing91
Teknologi yang Digunakan Call Center
Dalam menjalankan operasinya, call center menggunakan berbagai jenis teknologi untuk memudahkan dan meningkatkan kinerja agen maupun meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa teknologi yang digunakan oleh call center:
Teknologi yang Digunakan Call Center:
- Interactive Voice Response (IVR) – teknologi yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem dengan menggunakan suara.
- Automatic Call Distribution (ACD) – teknologi yang mengarahkan panggilan masuk ke agen yang tepat berdasarkan keahlian dan ketersediaannya.
- Computer Telephony Integration (CTI) – teknologi yang mengintegrasikan sistem telepon dan komputer agar agen dapat mengakses informasi pelanggan secara real-time.
Teknologi yang Digunakan Call Center:
Call center juga menggunakan software manajemen panggilan (call management software) untuk membantu agen mengelola panggilan. Software ini dapat membantu mengatur antrian panggilan, memantau kinerja agen, dan membuat laporan.
Selain itu, call center juga menggunakan teknologi pelacakan panggilan (call tracking technology) yang memungkinkan pelanggan menerima panggilan kembali dari agen setelah terputus atau terputus secara tidak sengaja.
Teknologi yang Digunakan Call Center:
Di bawah ini adalah daftar teknologi yang dapat digunakan di call center:
| Teknologi | Kegunaan |
|---|---|
| Interactive Voice Response (IVR) | Mempercepat layanan pelanggan dan mengurangi antrian panggilan. |
| Automatic Call Distribution (ACD) | Melakukan rute panggilan ke agen yang tepat untuk meningkatkan efisiensi. |
| Computer Telephony Integration (CTI) | Memberikan agen akses ke informasi pelanggan secara real-time untuk meningkatkan layanan. |
| Call management software | Membantu agen mengatur antrian panggilan dan memantau kinerja agen. |
| Call tracking technology | Memungkinkan pelanggan untuk menerima panggilan kembali setelah terputus. |
Manfaat Call Center untuk Bisnis
Call center merupakan sebuah jasa yang menyediakan layanan untuk menjawab telepon dan melayani pelanggan. Terdapat beberapa manfaat yang bisa didapat oleh bisnis ketika menggunakan call center. Berikut adalah lima manfaat call center untuk bisnis:
- Menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik – Dengan adanya call center, bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Pelanggan dapat dengan mudah menghubungi bisnis dan mendapatkan jawaban yang cepat mengenai pertanyaan atau masalah mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan pelanggan-bisnis.
- Meningkatkan efisiensi operasional – Call center membantu bisnis untuk mengelola panggilan masuk, sehingga bisnis dapat lebih efisien dalam menjawab permintaan pelanggan. Selain itu, call center juga dapat membantu mengurangi beban tugas karyawan yang harus menjawab panggilan telepon, sehingga karyawan bisa fokus pada tugas-tugas yang lebih penting.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan – Dalam bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting. Call center membantu bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik dan responsif. Ketika pelanggan merasa dihargai, mereka lebih mungkin untuk kembali menggunakan produk atau layanan dari bisnis.
- Meningkatkan penjualan – Dengan adanya call center, bisnis dapat dengan mudah menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Call center dapat meningkatkan penjualan dengan menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan informasi tentang produk atau layanan yang dijual. Hal ini dapat mempermudah proses penjualan dan memperbesar peluang terjadinya penjualan.
- Mengumpulkan data pelanggan – Call center dapat membantu bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan. Data pelanggan bisa digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, memprediksi perilaku pelanggan di masa depan, dan memutuskan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai target pelanggan yang lebih besar.
Tantangan dalam Menerapkan Call Center
Call center adalah pusat layanan pelanggan yang memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan kliennya melalui panggilan telepon, email, chat online, dan media sosial. Menggunakan call center dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis, tetapi ada beberapa tantangan dalam menerapkan call center.
- Biaya dan pengelolaan: Menerapkan call center membutuhkan biaya yang cukup besar untuk infrastruktur teknologi, perangkat lunak, karyawan, dan pelatihan. Selain itu, manajemen call center yang efektif juga membutuhkan waktu dan sumber daya.
- Pengaturan jam kerja: Call center harus tersedia selama jam kerja yang tepat untuk melayani klien. Hal ini dapat menimbulkan masalah jika staf call center tidak dapat dijadwalkan secara efektif atau jika terdapat perbedaan zona waktu.
- Pengalaman pelanggan: Pelanggan sering kali mengeluhkan jangka waktu tunggu yang lama untuk berbicara dengan staf atau masalah dalam mendapatkan jawaban yang memuaskan. Tantangan ini membutuhkan manajemen dan pelatihan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang baik.
- Kontrol kualitas: Kualitas layanan call center dapat mempengaruhi reputasi perusahaan. Oleh karena itu, perlu adanya kontrol kualitas yang efektif untuk memastikan staf call center memberikan layanan yang sesuai dengan kebijakan dan protokol perusahaan.
- Perubahan teknologi: Perusahaan harus selalu memastikan bahwa teknologi yang digunakan dalam call center selalu diperbarui agar dapat mengikuti tren teknologi terbaru. Hal ini membutuhkan biaya yang lebih lanjut dan waktu pengembangan.
- Keamanan data: Call center memantau dan merekam informasi pelanggan, seperti nomor telepon, alamat email, dan informasi pribadi. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan infrastruktur call center aman dan terlindungi dari ancaman cyber.
Tips untuk Mengatasi Tantangan Call Center
Untuk mengatasi tantangan dalam menerapkan call center, perusahaan dapat menerapkan beberapa strategi berikut:
- Menentukan tujuan dan memenuhi ekspektasi pelanggan: Perusahaan harus menentukan tujuan dan strategi call center secara jelas untuk memastikan bahwa tujuan perusahaan dan pelanggan tercapai.
- Melatih karyawan dengan baik: Pelatihan dan pengembangan staf call center dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
- Mengintegrasikan teknologi dan analisis data: Dengan menggunakan teknologi, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan call center. Analisis data juga dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan mengoptimalkan layanan.
- Memperbaiki infrastruktur dan keamanan: Menjaga keamanan data pelanggan dan perbarui infrastruktur call center untuk memenuhi kebutuhan teknologi terbaru dapat membantu memperbaiki efisiensi call center.
Contoh Perbandingan Metode Layanan Pelanggan
Berikut adalah contoh perbandingan beberapa metode layanan pelanggan dan bagaimana call center dapat membantu meningkatkan kualitas layanan:
| Metode Layanan Pelanggan | Keuntungan | Kekurangan |
|---|---|---|
| Chat online | – Reputasi perusahaan yang baik karena respon cepat – Biaya relatif rendah untuk diterapkan – Tidak memerlukan waktu pengiriman fisik |
– Tidak cocok untuk pertanyaan yang kompleks – Sangat tergantung pada kemampuan staf chat – Tidak cocok untuk pelanggan yang lebih tua atau lebih suka menggunakan metode lain |
| – Mampu menangani pertanyaan dan masalah yang kompleks – Waktu respons yang lebih fleksibel – Bisa digunakan dalam situasi dengan respon yang tidak darurat |
– Waktu respons yang lambat dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan – Tidak cocok untuk pertanyaan yang membutuhkan interaksi langsung |
|
| Telepon | – Interaksi langsung yang efektif – Lebih personal dan dapat memberikan solusi langsung untuk masalah pelanggan – Cocok untuk situasi yang membutuhkan respon cepat |
– Tidak dapat menangani volume panggilan tinggi pada saat tunggu yang lama – Biaya lebih tinggi untuk operasi panggilan telepon |
Dengan menggunakan call center, perusahaan dapat mengintegrasikan strategi layanan pelanggan berbeda untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Misalnya, menggabungkan chat dan telepon dalam satu layanan call center dapat membantu meningkatkan efisiensi dan respons yang cepat.
Tips Menjadi Karyawan Call Center yang Baik
Mungkin Anda tertarik untuk bekerja di call center karena ingin mencari pengalaman baru atau untuk menambah penghasilan. Namun, Anda perlu tahu bahwa bekerja di call center bukanlah pekerjaan yang mudah. Saat Anda menjadi karyawan call center, Anda harus terbiasa melakukan komunikasi yang banyak dengan orang-orang yang berbeda-beda.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda untuk menjadi karyawan call center yang baik:
- Berpakaian Secara Rapi dan Menyenangkan
- Terbiasa Mendengarkan dengan Baik dan Sabar
- Berkomunikasi dengan Bahasa yang Mudah Dipahami
Jangan takut menggunakan kata-kata yang sederhana atau mengulangi instruksi dengan kata-kata yang berbeda untuk membantu pelanggan memahami apa yang Anda katakan. Intonasi suara yang baik juga dapat membantu agar pesan dapat tersampaikan dengan lebih jelas.
Di bawah ini adalah beberapa keterampilan penting yang harus dimiliki oleh karyawan call center yang baik:
| Keterampilan | Penjelasan |
|---|---|
| Terbiasa Mendengarkan | Mendengarkan dengan fokus dan penuh perhatian adalah keterampilan penting karena Anda harus memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. |
| Keterampilan Komunikasi yang Baik | Kemampuan dalam berbicara dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti adalah hal penting yang harus dimiliki oleh karyawan call center. |
| Keterampilan Pemecahan Masalah | Dalam bekerja di call center, sering kali Anda akan bertemu dengan pelanggan yang menemui masalah. Oleh karena itu, perlu memiliki keterampilan dalam pemecahan masalah agar dapat membantu pelanggan |
Dalam hal ini, menjadi karyawan call center yang baik membutuhkan kerja keras, fokus, dan keterampilan komunikasi yang baik. Semoga tips ini membantu!
Sampai Jumpa di Artikel Berikutnya!
Nah, itulah tadi penjelasan mengenai APA ITU CALL CENTER. Semoga artikel ini dapat membantu kamu dalam memahami konsep call center dan cara kerjanya. Terima kasih sudah membaca artikel ini dan sampai jumpa di artikel berikutnya! Jangan lupa kunjungi lagi halaman website ini untuk mendapatkan artikel menarik lainnya. Salam sukses untuk kamu!